Що таке продуктовий дизайн? Продукт має бути корисним, прибутковим і бажаним

Я креслив корпуси турбін на Турбоатомі, здав свій перший iPhone назад у магазин і продав усю партію шкіряних виробів, які так і не стали бізнесом. Ось чого це мене навчило: чому продукт починають хотіти.

КОРОТКО

Коротка відповідь

Продуктовий дизайн відповідає за створення функціонального й корисного продукту, який ще й комерційно успішний, а отже, бажаний. Бажають речі двома зовсім різними способами. Ferrari бажають пристрасно. Ручку Bic хочуть тому, що вона дешева і не підводить, і це теж історичний успіх. Слабкі продукти зазвичай виходять там, де ніхто не вирішив, який із двох шляхів обрано.

Це ширше за вебдизайн і ширше за інтерфейс. IDEO називає ті самі три питання лінзами: бажаність, здійсненність і життєздатність. З усіма трьома я згоден. А додати хочу те, що знаю своїми руками і за свої гроші: за словом «бажаний» сховані два різні завдання, і рішення вони потребують протилежні. Де закінчується екран і починається продукт, це окрема тема, і ми розібрали її тут.

Скажу чесно: у статтях ми й самі даремно майже повністю пішли у вебдизайн. Продуктовий дизайн це інший масштаб, і я знаю його не тільки за сайтами: за металом, за шкірою і як покупець, за свої гроші. Тому спочатку тут будуть речі, які можна взяти в руки, і тільки потім екрани.

ДВА ШЛЯХИ

Два способи бути бажаним

Візьміть Bic Cristal. Bic випустила її наприкінці 1950 року і повідомляє про понад 120 мільярдів проданих, це цифра самої компанії. Ручка є в постійній колекції MoMA. Ніхто про неї не мріє. Її купують, бо вона майже нічого не коштує і пише.

У ту саму колонку йде автомат Калашникова, і я кажу про нього виключно як про інженерну річ. Small Arms Survey оцінює випуск автоматів цього типу в 76 мільйонів і називає їх дуже довговічними. Його репутація тримається на тому, що він працює в багнюці, у руках людини з мінімальною підготовкою, і в цьому вся його привабливість. Комерційно й історично мало який продукт зайшов далі.

Тепер поставте поруч Ferrari. Вона дорога в утриманні, непрактична, гучна, і купують її серцем. Її покупець образиться, якщо похвалити співвідношення ціни та якості. В обох колонках стоять великі продукти, а помилка в тому, щоб позичати не зі своєї.

Зверніть увагу, що обидві колонки це бажання. Людина, яка бере Bic, теж її хоче, просто хоче вона саме цього: дешево і без сюрпризів. Дешева ручка стоїть тут поруч із Ferrari всерйоз. Їхні автори розв'язували різні завдання, і кожна річ чудово впоралася зі своїм.

Більшість компаній не обирає. Вони замовляють предмет бажання за бюджет Bic або влаштовують церемонію на формі, яку втомлена людина заповнює сорок разів на день. Мапа «вікно і пункт призначення» в нашому есе про схожість це той самий поділ, тільки всередині одного сайту.

IPHONE

Телефон, який я здав

У мене був перший iPhone, і я його здав.

У продаж він вийшов 29 червня 2007 року з камерою на 2 мегапікселі та EDGE, без сторонніх застосунків. Він перевернув досвід усього ринку: мультитач, великий на той час екран, керування пальцем, а не стилусом. А функціонал на самому початку був сумний. Я займався бізнесом, і мені був значно більше до вподоби комунікатор на Windows. Звісно, це був зовсім інший досвід, але бізнес-завдання він розв'язував краще.

У ті роки в мене були ще Nokia N93, потім N93i та N95 8GB, з камерами на 3,2 і 5 мегапікселів. Їхні камери, функціонал і застосунки були крутіші, ніж у першого iPhone. На папері вигравала Nokia, і в кишені теж.

Стів Балмер у січні того року сказав CNBC те саме: найдорожчий телефон у світі, без клавіатури, отже «не дуже хороша машина для пошти», і бізнес-клієнтам нецікавий. Я і був тим самим клієнтом, якого він описував, і погодився з ним настільки, що повернув апарат.

Зауважте, що покупець у цій історії не помилився. Телефон не робив того, що мені було потрібно, і повернути його було розумно. Якби хтось спитав мене тоді, я б докладно пояснив, чому бізнесу він ні до чого. Дослідження клієнтів такого й не покаже: воно чесно записує те, що є сьогодні.

Ні він, ні я не зважили як слід відчуття. Я й тоді бачив, що цей новий досвід рано чи пізно доведуть до досконалості, це було зрозуміло. Функція мала термін. Тому iPhone і еволюціонував так швидко: йому треба було розв'язати саме це бізнес-завдання і закрити цей ринок. 11 липня 2008 року App Store і підтримка Exchange прийшли безплатним оновленням, зокрема на телефони першого покоління. Зрештою цей досвід і це відчуття від продукту вбили і Nokia, і Sony Vaio. У вересні 2013 року Nokia продавала свій телефонний бізнес Microsoft за 3,79 мільярда євро. Причин у неї було багато, і єдиною я цю не назву. Але порядок подій запам'ятався.

Функцію можна наздогнати. Нове відчуття наздогнати значно важче.

Це ще й чесний аргумент на користь раннього продукту, який мало що вміє. У нас є ціла стаття про те, що MVP це ціна входу, і перший iPhone тут дивний приклад: мінімальний за функціями і зовсім не мінімальний за тим, що змушував відчувати.

МЕТАЛ

Пристрій, а не система

З MacBook я пам'ятаю те саме: відчуття від пристрою, а не від операційної системи. Як система Windows була для мене тоді значно більше до вподоби. А відчуття від пристрою було класним.

Це було те, чого не закривали навіть Sony Vaio. У мене був TZ, якщо правильно пам'ятаю: преміальний, маленький, тоненький і гарний на картинках. Vaio були цікавими, складними за дизайном, і справедливості заради матеріали Sony знала: SZ 2006 року мав корпус із вуглеволокна, а X 2009 року був ним облицьований. Розумна і легка інженерія. Але вуглеволокно не відчувається преміально. Воно відчувається як пластик, ну крутий пластик. У ньому немає ні відчуття алюмінію, ні його ваги, і статності не було. У жовтні 2008 року Apple описувала цілісний корпус, «виточений з одного блока алюмінію», і мій гарний маленький Vaio не йшов у жодне порівняння з відчуттям статності й упевненості цього Mac. Саме матеріал і вага змушували хотіти цей предмет. У 2014 році Sony домовилася про продаж свого комп'ютерного бізнесу.

Висновок для бізнесу незручний. Покупець часто не може назвати, чому один предмет бажаніший за інший, і якщо спитати, назве раціональну причину. Я писав про це в Everyone Wants the Prestige: одного разу я купив дорогий інструмент і перелічив собі практичні причини. Усі вони були правдою, тільки справжньою жодна не була. Справжня була простіша: я його хотів.

Так купують і там, де це, здавалося б, виключено. Клієнти, з якими ми вже місяцями працювали над проєктом, інколи просили показати наш офіс. Приходили, пили каву, а перед підписанням договору не раз казали з усмішкою, що офіс ухвалив остаточне рішення за них. Етапи і цифри вони на той момент уже бачили. Вирішив тридцять один квадратний метр, точніше те, що за ними стояло.

СТУПЕНІ СВОБОДИ

Машина, яка вміла більше

Моєю першою справжньою машиною був Range Rover, L322, і я чудово знав, що він не ідеальний і дуже дорогий. Дуже дорогий. Двигун, коробка, підвіска: на його відновлення пішло близько $50,000, цю історію я розповів окремо. Але він був як той iPhone або MacBook. Він давав відчуття, він підносив тебе, хоча б у власних очах. Спочатку я навіть ставив його далеко від офісу, щоб ніхто не знав, на чому я їжджу. Доводити я намагався самому собі.

І він робив ще дещо, що я зрозумів пізніше. Він був і позашляховиком, а після мийки можна було вдягнути костюм і поїхати на ньому в оперу. Він розв'язував більше завдань, ніж новий.

Творець першого Range Rover, Спен Кінг, до цього й прагнув: прохідність плюс поведінка на дорозі. У 1971 році машину обрали для виставки в Музеї декоративного мистецтва в палаці Лувру як приклад передового британського дизайну.

Потім у мене був L405, тож я знаю, про що пишу; останнього покоління в мене ще не було. Візуально він мені подобається. Зрозуміло, що він технологічніший і крутіший, і пневмобалони в нього надійніші. Але на ньому ти вже в багнюку не поїдеш. Ось не поїдеш! Тепер його шкода, і ризикувати хочеш менше. Звісно, справа у відчутті. Це як дорога річ, яку людина купила, але шкода використовувати, а сенс виробу втрачається. Ціни на старий і новий були плюс-мінус однакові. Але старий давав більше ступенів свободи, а продукт звузився: з позашляховика він став SUV.

Ось факт, який зі мною сперечається, і він найцікавіший. На папері L405 здатніший. Land Rover вказує глибину броду 900 мм, на 200 мм більше, ніж у L322. Отже, характеристики не звузилися зовсім. Звузилося те, що власник почувається вправі зробити. Лиск забрав свободу, якої немає в жодній технічній таблиці.

Продукт може виграти в кожній цифрі й усе одно втратити свободу.

Цей жаль я вже одного разу описував і сміявся із себе. У тій самій статті про престиж я купив новий інструмент, а якось уранці потягнувся за старим: працював він не краще, просто новий не хотілося дряпати. Купував, щоб краще працювати, а почав берегти інструмент. З Range Rover те саме, тільки дорожче. Наступний мій Range Rover був об'єктивно кращим: новішим, надійнішим, комфортнішим. А своїм залишився перший.

Для того, хто робить продукт, звідси випливає конкретне питання: коли річ стає дорожчою і гладшою, що власник перестає з нею робити? На екрані це теж буває. Сайт коштував так дорого і вилизаний так ретельно, що в ньому бояться змінити рядок, і він стоїть чистий, як той L405 біля під'їзду.

КРЕДИТ

Кредит Ferrari

Про Ferrari Luce я писав в есе про схожість. Для мене вона нічого не викликає: з агресивної, м'язистої машини вийшов обмилок. Ferrari має право не погодитися, і цифри, які вона може показати, хороші. На дзвінку 3 листопада 2026 року її CEO сказав, що поставки 2027 року повністю розподілені, не назвавши ні кількості машин, ні частки нових покупців.

Для компанії в такому становищі перша машина мало що доводить. Вона продається на імені й на тому, що вона перша. Пристрасть працює тут як кредит: бренд десятиліттями його накопичує і може брати з нього роками, перш ніж хтось побачить залишок. На запуску аналітик Evercore говорив про «дуже невеликий попит з боку нинішніх клієнтів Ferrari», і за цим я б стежив. Продукт, який бажають пристрасно, не має другої причини, на яку можна відступити. Він не може раптом стати вигідною покупкою.

Тому якщо Ferrari випустить ще кілька разів свої обмилки, ми ризикуємо купувати Zonda, Koenigsegg або Bugatti. Який жах!

ДНІ НАРОДЖЕННЯ

Гірки в McDonald's

А ось втрата менша, з місця без жодних претензій. Я пам'ятаю McDonald's дитинства: різнокольоровий, з великим парком надворі, з гірками й радісними днями народження незнайомих дітей. Потрапити туди в дитинстві було святом, особливо в Україні. Нинішні ресторани іншого дизайну, мінімалістичні й сірі. Вони акуратні, але безликі.

І знову цифри не на моєму боці. McDonald's витратив близько $6 мільярдів на програму в США і заявив, що повні ремонти дали зростання на середні однозначні відсотки. Ця цифра з іншої країни, ніж моя пам'ять, і вона змішує новий вигляд із кіосками, обслуговуванням за столом і доставкою, тож про сам вигляд каже мало. Але з франчайзі, який її побачив, я б не сперечався. Ігрові зони рідко переживали переробку, а дні народження досі пропонують, тож і моя пам'ять справедлива лише частково.

Я не можу довести, скільки коштували ті гірки. Ніхто не може, і в цьому вся справа. Ремонт вимірюють у наступних кварталах, а дитяча пам'ять про місце окупається через тридцять років, якщо окупається взагалі. Коли рішення ухвалюють за тим, що можна виміряти, характер іде першим, по одному правильному рішенню за раз. Наш підрахунок тридцяти головних сторінок знайшов такий самий дрейф у вебі.

КРЕСЛЕННЯ

Там, де бажання не рахується

Починав я з іншого кінця всього цього. На Турбоатомі я працював конструктором-дизайнером над корпусами турбін-мільйонників для атомних електростанцій, і головне складальне креслення Б1552 було на мені. Ще я проєктував виробництво компенсаторів і сильфонних труб. У корпус турбіни ніхто не закохується. Він має бути корисним, його мають змогти виготовити, і він має тримати. Слова «подобається» там немає. Є матеріал, допуск і порядок складання, і все, що ти мав на увазі, має бути на аркуші.

Ця звичка залишилася, і тому для мене дизайн це те, що можна накреслити, порахувати й побудувати. Вона стала в пригоді там, де я не чекав: у чохлі для телефона.

П'ЯТДЕСЯТ ВИРОБІВ

П'ятдесят виробів і жодного ринку

Я досі кайфую від Hardgraft і отримую від таких речей величезне задоволення. Це невеликий бренд, відомий своєю шкірою і фетром, який починав у 2007 році з чохла для ноутбука. Приблизно у 2016 або 2017 році ми з моїм другом Романом, архітектором, вирішили перевірити, чи можна зробити щось такого рівня в Україні. Роман зараз із нами в DeZZign, а читачі могли зустріти його в історії SV Group. На манежі все ті самі. Назвали ми це Bulwark Atelier.

Перший виріб був пілотом, і чесним. Ми взяли за оригінал чохол Hardgraft для телефона і накреслили його до міліметра, щоб перевірити, чи вийде схоже на оригінал, чи значно гірше. Креслили так, як креслять на рівні архітектури й космічних апаратів: дев'ять позицій у технології, фетр 81 на 270 мм, радіуси заокруглення 5 і 2 мм, коричневий шов за 2 мм від краю шкіри і чорний за 5 мм від краю фетру, клей наїрит. На згині тимчасово вставляється розпірка діаметром 10 мм, а після зшивання її виймають.

Потім почався окремий квест: знайти в Україні справжню якісну шкіру, натуральний фетр, нитки й фурнітуру. Кожне з цього було окремим пошуком. На одному з наших аркушів досі стоїть червона позначка: вказати на кресленнях колір, тип, товщину ниток, довжину стібка, діаметр отвору.

На мій погляд, пілот вийшов кращим за оригінал. Ми зробили трохи по-іншому вирубку, і вийшло краще. Зробили інші шви, і вийшло краще. А фетр узяли трохи товщий, і в руках він відчувався більш преміальним. Усі три відмінності дрібні, і всі три можна показати на кресленні, тому їх і вдалося знайти. Тоді ми випустили маленьку серію з п'ятдесяти виробів: 20 фетрових чохлів для iPad, 20 для iPhone, 5 гаманців одного типу і 5 портмоне іншого. Продали всю партію.

Частиною з них я користуюся досі. Один фетровий чохол зі мною вже близько десяти років, і з ним нічого не сталося. Фотографувати там особливо нічого, чохол як чохол, і в цьому вся справа: річ, яку робили, щоб її хотіли, виявилася ще й з іншої колонки.

Бізнес у щось велике не переріс. За маленької партії і ручного відбору всього ціна залишала бажати кращого. Роздріб у нас виходив близько $25 або $30, а Hardgraft, наскільки пам'ятаю, продавався приблизно за $50 або $60. Тобто приблизно вдвічі дешевше за оригінал, і все одно задорого. Ринок України був маленьким, купівельна спроможність низькою, і мало хто розумів, що це за продукт. Вийти за межі країни коштувало більше, ніж я був готовий ризикувати на той час, і вкладати в це гроші ми не стали. Але продукт зробили і партію продали. Ринок належить силіконовим чохлам із Китаю, і я кажу це з повагою, бо вони стоять рівно в іншій колонці таблиці вище. А ніша є, Hardgraft у ній живе. Ми до неї не дійшли.

Бажання без ринку це гарне хобі з рахунком до сплати.

Тут я думаю ще про ціну й філософію. Як користувач і тих, і інших, я бачу у Brunello Cucinelli і Massimo Dutti схожу продуктову лінійку і речі, дуже близькі за якістю і дизайном. Філософія і ціна різні. Це тільки мій особистий досвід. Один дім будується на тому, що сам називає гуманістичним капіталізмом, інший входить до Inditex. За що б не йшла різниця в ціні, чимала її частина не в шві, і жоден із брендів не помиляється.

НА ЕКРАНІ

Той самий вибір на екрані

Усе сказане вище про речі, які можна взяти в руки, а більша частина того, що ми робимо в Peretz, цифрова. На екрані немає ні шкіри, ні алюмінію, і відповідь доводиться збирати з іншого: з руху, ритму, тексту і рішень про те, чого в продукті не буде. Рішення щодо всіх цифрових продуктів із нашого портфоліо і щодо багатьох інших ухвалював я, і наслідки всюди були різні. Два способи бути бажаним видно в усіх.

Найчистіший випадок пристрасті на екрані був на самому початку. Freedom продавала преміальні італійські меблі, а портфоліо, яке могло б її вразити, у мене не було. На першій зустрічі нам пояснили, що показане нами звичайне, а звичайне їм не потрібне, і ввічливо попросили більше не звертатися. До п'ятої зустрічі ми перестали думати статичними макетами і зібрали головну по-справжньому: анімація, рух, відео. Потім я прослухав сотні треків, поки не знайшов відповідний. Презентації не було. Я відкрив MacBook і мовчки прокрутив сторінку до футера, а після цього ми підписали договір. Це відчуття не можна було описати на слайді, як не можна описати вагу алюмінію. Його довелося побудувати.

У MDC LUX ми здали кращий сайт, а через місяць календар запису виглядав майже так само. Ми покращили предмет, а завданням було більше КТ-досліджень, завдання з простої колонки, і зрушило все тоді, коли статті почали писати самі лікарі.

Nicole пішла в інший бік. Для ювелірних виробів і годинників ми зробили каталог і прибрали оформлення замовлення: ніхто не купує Rolex, додаючи його в кошик. Відмова від стандартної функції була правильним продуктовим рішенням, бо робота сайту полягала в тому, щоб людині захотілося зайти в бутик.

У SV Group мені прийшла фраза «We are the furniture», і я за неї тримався. Як текст вона нічого не пояснює, для SEO майже марна. Вона була правильною для компанії, чий продукт це її філософія. А в MEDPRESSO ми почали з відчуття ще до будь-якого інтерфейсу, а потім витратили перший бюджет на те, чого користувачі не бачать, бо медичній платформі треба ще й довіряти так, як довіряють ручці, що вона напише.

В історії про волосся завдання було показати в перші секунди, що перед вами не ще одна клініка, а місце, де формується професійна галузь. Там я перестав вважати продуктом сам сайт: сайт виявився інструментом, а справжньою роботою стала точна розповідь про бізнес.

Буває, що не обрано нічого. Найдорожчий урок я описав в історії про двадцять років: маркетплейс за $150,000, місяці на функції й майже жодного часу на те, чим цей бізнес відрізняється від інших. Технологія там була ні до чого, складність замінила здоровий глузд. А найкорисніший урок дав мені власний магазин: сайт це не бізнес, а тільки один з його інструментів. І є ще Peretz і DeZZign, де замовник я сам.

Приклад MEDPRESSO показує, що хорошому продукту часто потрібні обидва способи, на різних шарах. Ferrari теж потрібні дверні петлі, які ніколи не підведуть. Помилка в тому, щоб переплутати, на якому шарі ви перебуваєте, і помітити це зазвичай можуть ті, хто проєктує і будує разом. Тому ми не продаємо дизайн окремо від бізнесу, якому він служить.

КУДИ ЗМІЩУЄТЬСЯ

Куди зміщується тренд

Зсув, який я відчуваю в усьому цьому, найкраще пояснив ролик Design Theory Why Nothing Looks Cool Anymore, з якого почалося наше есе про схожість. Його автор вважає, що наступний великий рух у дизайні буде гуманістичним та емоційним. Хід думки простий. Алгоритми й оптимізація тягнуть усе до середини, і те, що тепер відрізняє річ, це її відстань від цієї середини. Там само точно названо те, що я описував вище: питання чуття намагаються розв'язати таблицею. Luce автор називає логічною кінцевою точкою цього безчуттєвого напряму.

Це думка, і виміряти її нічим. Але я з нею згоден, з причини зі свого досвіду. Функцію можна наздогнати, і наздоганяють її дедалі швидше. Акуратний, грамотний предмет тепер може замовити майже кожен, а коли акуратних багато, акуратність перестає бути причиною хотіти.

До двох колонок це стосується по-різному. Bic не треба відходити від середини ні на крок: середина і є її сила, і рахувати там будуть ще жорсткіше. Силіконовому чохлу емоції теж ні до чого. Стискається те, що між ними.

Стискається те, що коштує як пристрасть, а відчувається як таблиця.

Тому я не раджу всім терміново ставати емоційними. Спочатку треба відповісти, в якій ви колонці, а потім вирішити, скільки коштує ваша відстань від середини і хто за неї заплатить. Перше питання я тоді вирішив правильно, а на другому зупинився мій Bulwark. Вагу алюмінію і товщину фетру не можна скопіювати зі скриншота, і цим вони цінні. Але й рахунок за них справжній.

ПЕРЕВІРКА

Питання до вашого продукту

Перед наступним брифом я б посидів над цими питаннями. На них іде година, а відповіді змінюють те, що ви замовляєте.

• В якій ви колонці? Спитайте, що клієнт сказав би другові, пояснюючи, чому обрав вас.
• Якщо це пристрасть, що конкурент не зможе скопіювати до наступного кварталу? Якщо відповідь це функція, ви, найімовірніше, в іншій колонці.
• Якщо це ціна й надійність, яку останню відмову пам'ятають ваші клієнти і в що вона їм обійшлася?
• Що забрала ваша остання версія з того, що ніхто не просив прибирати? Що клієнт тепер боїться робити з вашим продуктом? Назвіть одну втрачену свободу.
• Чи є ринок під той рівень, який ви хочете побудувати, і скільки ви готові ризикнути, щоб до нього дійти?

Останнє питання я б хотів, щоб хтось поставив мені тоді. Ті п'ятдесят виробів я все одно зробив би.

ПИТАННЯ

Часті запитання

Що таке продуктовий дизайн простими словами?

Це робота зі створення функціонального й корисного продукту, який комерційно успішний. Щоб бути успішним, він має бути бажаним: або пристрасно, або тому що дешевий і надійний. Сюди входить рішення про те, що це за продукт і кому він служить, його функція, форма і те, як його вироблятимуть. Зовнішній вигляд лише частина цього.

Чим продуктовий дизайн відрізняється від UX-дизайну?

UX-дизайн працює над тим, як людина проходить через продукт і чи зручно це. Продуктовий дизайн ще питає, чи має продукт існувати в такому вигляді і чи є в ньому комерційний сенс. Продукт може мати чудовий UX і все одно провалитися. Докладно про межу ми пишемо у статті Product Design vs UX/UI.

Що робить продукт бажаним?

Є два шляхи. Один це пристрасть: відчуття, матеріали, характер і те, що предмет каже про власника, як у Ferrari або MacBook. Інший це впевненість: низька ціна і надійність, як у Bic Cristal. Кожен потребує своїх рішень, і змішування зазвичай дає річ, яка не справляється ні з тим, ні з іншим.

Чи може продукт бути успішним, не будучи гарним?

Так. Bic Cristal і автомат Калашникова входять до найбільш масових продуктів в історії, і їхня привабливість не залежить від краси. Їх хочуть за те, що вони роблять, і за те, скільки коштують. Продукт усе одно має бути комусь потрібен із якоїсь причини, а краса лише одна з таких причин.

Куди зараз зміщується продуктовий дизайн?

Туди, де купують пристрастю, важливішою стає відстань від середини, бо акуратність подешевшала. Там, де купують за ціну й надійність, рахувати будуть ще жорсткіше. Ролик Design Theory називає наступний рух гуманістичним та емоційним. Це думка, цифр у неї немає, але з нашим досвідом вона збігається.

Чи завжди хороший продукт знаходить ринок?

Ні. Ми зробили п'ятдесят виробів із фетру і шкіри за інженерними кресленнями і продали всі, а бізнес усе одно не виріс: ринок в Україні був маленьким, а вихід за його межі потребував більше грошей, ніж я був готовий ризикувати. Перш ніж вкладатися в рівень якості, перевірте, хто зможе за нього заплатити і як ви до нього дійдете.

Продуктовий дизайн тільки про фізичні продукти?

Ні. Ті самі питання стосуються програм, платформ і внутрішніх систем. Оформлення замовлення або CRM зазвичай стоять у колонці ціни й надійності, де ніхто не хоче про це думати. Сайт бренду або продукт, який показують іншим, зазвичай мають бути бажаними самі по собі. Багатьом цифровим продуктам потрібне і те, і інше, на різних шарах.

Джерела

• iPhone 3G і програма iPhone 2.0, Apple, липень 2008
• Балмер про iPhone, CNBC, січень 2007
• Цифри щодо BIC Cristal, BIC, січень 2026
• Дзвінок Ferrari за підсумками третього кварталу 2026, 3 листопада 2026
• Програма ремонтів McDonald's, Indianapolis Business Journal, серпень 2018