Отзывы в Интернете: почему важно на них отвечать и как это правильно делать

Денис Матвиец

Ежегодно аналитические платформы по всему миру изучают влияние отзывов в Интернете на развитие бизнеса и публикуют открытые отчеты.

Так как в 2020-м году значительно увеличилось время использования Интернет-сервисов, влияние отзывов на репутацию брендов также сильно возросло. И если в 2021-м году не уделять внимание на генерацию и обработку отзывов, бизнес не то, что не сможет заработать больше, компания попросту будет терять своих клиентов, а значит — и деньги.

Ниже мы детальнее рассказываем, почему важно не игнорировать отзывы и как стоит отвечать, чтобы сохранить репутацию в сети.

Что говорит статистика и почему важно отвечать даже на самые злостные отзывы в Интернете

Маркетинговая платформа BrightLocal уже как десять лет исследует влияние отзывов в Интернете на успех и репутацию бизнеса, и ее отчет за 2020 год действительно впечатляет:

  • 93% клиентов использовали Интернет, чтобы найти информацию о локальном бизнесе, при этом 34% запрашивали такую информацию каждый день;
  • 87% потребителей читают онлайн-отзывы перед тем, как воспользоваться услугой компании или приобрести товар, в то время, как в 2019 году этот процент составлял 81%;
  • 73% пользователей берут во внимание только отзывы, написанные за последний месяц;
  • 72% потребителей оставили отзыв после взаимодействия с компанией — и это значительный рост по сравнению с 66% за 2019 год;
  • при написании отзыва 20% клиентов ожидают получить ответ в течении одного дня.

Как видите, статистика достаточно однозначна, и если вы хотите хорошую репутацию в сети, то игнорировать отзывы уже прямо-таки непозволительно. Причем стоит заметить, что в управлении репутацией важнее обрабатывать именно негатив в сети, так как он воспринимается более объективно и распространяется среди потребителей со скоростью света.

Честные ответы компании и регулярное общение с клиентами в сети — это грамотная игра в длинную, которая позволяет:

Повысить доверие клиента и создать положительный образ компании

Согласитесь, бренды, которые активно отвечают на запросы потребителей и помогают разобраться даже в самых неприятных ситуациях, сразу вызывают доверие и располагают к сотрудничеству.

Защитить репутацию бренда

Часто в сети встречается не только объективная критика, но и фейковые негативные отзывы. Поэтому если вы будете отслеживать все комментарии и оперативно на них отвечать, сможете красиво и остроумно разоблачать заказные отзывы и отстаивать репутацию бренда.

Работать над ошибками и улучшать продукт

Объективный фидбек — это классная возможность сделать свой продукт и сервис лучше. Часто клиенты умалчивают неприятные детали во время прямого контакта с представителями компании, но с легкостью пишут об этом на открытых площадках. Устройте охоту на комментарии про ваш бренд, и вы узнаете, на каком этапе стратили.

Как отвечать на позитивные отзывы: чек-лист и примеры

Для начала давайте проясним: все, что вы пишите в Интернете от имени бренда, влияет на его образ и репутацию. Поэтому даже ответ на положительный комментарий должен вписываться в тон коммуникации и иметь грамотную структуру.

Прочитав позитивный отклик клиента, дайте себе пару минут на эйфорию, а уже после — переходите к написанию ответа по такой схеме:

1. Приветствие

Стоит помнить, что вы будете обращаться к реальному человеку, поэтому поздороваться — значит проявить уважение. И даже, если в своем отзыве клиент опустил приветствие, ваш жест — точно будет приятен.

Выбирайте приветствие, исходя из вашего тона коммуникации: привет, здравствуйте, добрый день и т.д.

2. Благодарность

Покажите, что вам действительно приятно получить такой фидбек, и порадуйтесь за позитивный опыт клиента.

Напишите, например: “Спасибо, что делитесь с нами и вдохновляете еще больше работать и стараться для вас!” или “Благодарим за такой приятный отзыв! Радуемся, что вам все понравилось / Радуемся, что вам было вкусно/уютно”.

3. Акцент на важной для вас особенности бренда

Если клиент оставил развернутый отзыв, то кроме плюсика к репутации, это еще и отличный способ, чтобы подчеркнуть определенное преимущество. Разберем на примере.

Представим, что вы — собственник интернет-магазин одежды — получили такой отзыв от клиента Наталии:

“Получила сегодня посылочку и решила написать отзыв по горячим следам.

Костюм — просто шикарный, идеально подошел по размеру! Ткань очень приятная к телу, наверное первую неделю только в нем и буду ходить.

Спасибо, что быстро оформили заказ и сразу выслали!”

Чтобы ненавязчиво рассказать потенциальным клиентам о ваших преимуществах, в ответе на этот отзыв вы можете отдельно прокомментировать разработку фасонов, преимущества ткани, работу менеджера, который помог определиться с размером или особенности удобного сервиса.

Например, если вам важно рассказать о ваших тканях, то ответ на отзыв может быть таким:

“Здравствуйте, Наталия! Спасибо, что поделились своим впечатлением. Нам правда важно знать, что команда старается не зря.

Очень рады, что вам понравилась ткань костюма, потому что мы охотились за ней около года. Пришлось побывать на разных выставках, чтобы найти именно этот вариант.

Носите с удовольствием, а мы остаемся с вами на связи.”

4. Призыв повторить опыт

Это необязательный, но приятный момент в вашем ответе. Если тон и содержание вашего ответа позволяют, то в конце ненавязчиво напишите о том, что будете рады видеть клиента еще раз или расскажите, что скоро будет новая коллекция или появится новая услуга.

Как работать с негативными отзывами: простое руководство и примеры

Если позитивными отзывами всегда хочется делиться, сохранять и распечатывать для мотивации команды, то первая реакция на негатив — удалить. Вполне нормальная реакция, но совсем не рациональное решения. Ведь если вовремя поймать честный негативный отзыв, ответить и даже решить проблему клиента, вы сможете не только сохранить свою репутацию, но и повысить лояльность как существующих, так и потенциальных клиентов. А если молчать или же удалять отзывы, можно запустить снежный ком негатива в сети, который остановить будет сложно, дорого и с последствиями. Давайте разбираться, как же правильно реагировать на негатив.

1. Не теряйте такт

Как бы неприятно было читать негативный отзыв, при написании ответа оставьте эмоции, включите логику и здравый смысл. Не стоит переходить на личности, оскорблять в ответ или ПИСАТЬ БОЛЬШИМИ БУКВАМИ, ЧТО КТО-ТО БЫЛ НЕ ПРАВ.

Помните, что вы пишите от имени компании, и все это может остаться в сети навсегда.

2. Отвечайте публично

Чтобы поддерживать открытый и честный образ, старайтесь оставлять свой ответ прямо под отзывом. Если ситуация критичная, и вы хотели бы решить ее индивидуально, тогда напишите под отзывом, что вы сожалеете о том, что клиент пережил такой опыт и постараетесь сделать все, чтобы компенсировать неприятную ситуацию. После подобных объяснений напишите, что более детально опишите свое предложение в личном сообщении.

3. Решайте проблему, а не кивайте для видимости

Если вы понимаете, что отзыв честный и клиент недоволен по вашей вине, постарайтесь проникнуться и донести ваше искреннее желание исправить ситуацию. В случаях, когда бренды честно и публично берут ответственность, лояльность аудитории сразу возрастает. Да, вы совершили ошибку, но так бывает со всеми. Помогите решить проблему клиента, и вы сразу вырастите в разы.

Фейк и как на него реагировать

Говоря про отзывы в Интернете, тема фейка сейчас особенно актуальна. Заказать или самостоятельно написать негативные отзывы могут как ваши конкуренты, так и личные недоброжелатели. Чтобы дискредитировать такой отзыв и сохранить свою репутацию, следуйте таким советам:

  • Для начала стоит проанализировать профиль, с которого был оставлен отзыв. Чаще всего у фейковых страниц нет фотографии на аватаре, отсутствует какая-либо информация в описании, нет публикаций и подписчиков. Если комментарий оставила компания, то стоит проверить указанный адрес и другую опубликованную информацию.
  • Если вы сделали вывод, что отзыв — это фейк, все равно отвечайте тактично и не афишируйте свое подозрение. Вместо этого поблагодарите за комментарий и попросите уточняющие детали о покупке товара или услуги: это может быть номер заказа, чек и прочие данные. Задайте детальные вопросы и узнайте, как бы вы могли исправить ситуацию. Если отзыв — фейк, то скорее всего вы не получите никаких уточнений.
  • Если вы нашли негативный отзыв на сторонней платформе и уверены, что это фейк, советуем обратиться в службу поддержки этого ресурса и попросить удалить комментарий, ссылаясь на пункт “Обвинение без доказательств”.

Как видите, не так страшен негатив, как мог изначально показаться. И если вы рационально будете воспринимать и обрабатывать входящую информацию, то сможете использовать критику как классный рабочий инструмент.

Тушите свои пожары вовремя и будьте аккуратны в публичном пространстве.

Если же сложно самим — мы всегда поможем.

На связи!